Mi trovo spesso e volentieri, per ovvi motivi di lavoro, a ragionare sul sistema bancario, sulla sua struttura ed evoluzione, sui suoi problemi e sul ruolo che ha all’interno della nostra società. La narrativa che emerge dai giornali economico-finanziari è legata alla visione delle banche come soggetti di business e noi giornalisti di settore siamo abituati a raccontarle in questi termini, enfatizzando ad esempio gli utili registrati – siamo in periodo di semestrali -, i dividendi, le mosse strategiche, le operazioni seguite.
Ciò che viene fuori è una storia che racconta di realtà più o meno attive o competitive, che lanciano iniziative considerate fin troppo all’avanguardia rispetto a quello che sono (come la banca digitale di Intesa Sanpaolo, lanciata nell’anno solare 2023 in un contesto in cui ci sono banche che nascono digitali e altre tradizionali che le avevano lanciate almeno una decina di anni fa, ma tant’è), soggetti che insomma si muovono e volenti o nolenti smuovono qualcosa. E se non lo fanno vengono giudicate inadatte, inappropriate, come nel caso del consolidamento.
Le banche però non sono solo questo. Le banche sono anche grandi carrozzoni iper-regolamentati che rispondono non solo agli azionisti ma anche ai clienti. Da questo punto di vista, la storia che potrebbe raccontare un ipotetico cliente che è anche giornalista – come la sottoscritta – sarebbe completamente diversa. Narrerebbe, ad esempio, di oltre una trentina di fogli che ipoteticamente un cliente che è anche malauguratamente amministratore di un piccolo condomino dovrebbe leggere e che però deve per forza firmare per richiedere un bancomat dal conto corrente condominiale. Oltre trenta fogli naturalmente stampati da riconsegnare in filiale.
Oppure racconterebbe di quando il solito cliente sciagurato che stavolta ha deciso di aprire un mutuo prima casa assieme al proprio partner da cui poi non pago delle sue vicissitudini si è separato (uso il maschile per generalizzare) in una filiale di una grossa banca del Nord nel Sud Italia. Ebbene, la filiale in questione non c’è più, è stata accorpata con un’altra. Per il povero cliente accollarsi la parte di mutuo dell’ex partner è una specie di odissea che va avanti da febbraio di quest’anno e non si è ancora risolta. Il motivo? La pratica rimane nella filiale che non è quella di origine ed è gestita da un responsabile che il cliente non ha mai visto e che… non risponde alle email! Spostare la pratica a Milano? Impossibile, nessuno risponde al telefono della filiale del Sud e se rispondono “non sanno”. Da Milano ciò che possono dire allo sciagurato cliente e di avvisare la filiale del Sud di fare richiesta di spostamento, e così torniamo al punto di partenza.
Il risultato è che una delle principali banche del paese – nel 2023, con i taxi volanti e viaggi-vacanza nello spazio – non ha un sistema centralizzato di gestione delle pratiche di mutuo. E questo povero cliente, piuttosto sfortunato, sta ancora aspettando. Ovviamente non è una questione di divario Nord- Sud, la banca è sempre la stessa. È l’efficienza che manca a livello generale, è la contrapposizione tra la corsa alla digitalizzazione e la mancanza di competenze adeguate per assimilarla nei processi. È il fatto che per quanto ti dicano che oggi “puoi fare tutto online”, semplicemente non è vero perché ci sarà sempre quella firma che inevitabilmente devi andare a mettere in filiale su un foglio di carta che se va bene è riciclata ma è comunque irrimediabilmente stampato.
Questa dicotomia delle banche – l’attenzione spasmodica al business da un lato e le inefficienze operative dall’altro – hanno destabilizzato la mia visione e mi hanno portata a concludere che se è vero che il consolidamento e la digitalizzazione sono necessarie a livello di business non devono però andare a discapito dell’efficienza, e quindi dei clienti. Se questa corsa spasmodica alla difesa e al posizionamento del business non si riflette poi sui servizi allora serve solo ai manager e agli azionisti. Le innovazioni e il consolidamento devono incidere sull’efficienza, devono poter semplificare e ridurre, non a rendere tutto ulteriormente più complicato (a quello ci pensa già la regolamentazione).
Probabilmente il cliente in questione non farà né più l’amministratore di condominio né aprirà un mutuo, se mai dovesse averne bisogno, con quella banca. Magari ne sceglierà una veramente digitale, o un private lender. Anche a questo le banche dovrebbero pensare, come compito per le vacanze.
